7 правил онлайн-общения с клиентами
В настоящее время ясно, что отрицательное настроение вашей интернет-аудитории, может не только повредить репутации бизнеса, но и повлиять на его финансовый результат. Если вы будете молча игнорировать недовольство клиентов в социальных медиа, пусть даже порожденное вашими конкурентами, у вас не будет шансов исправить ситуацию в будущем.
Тем не менее, очень многие компании находятся в заблуждении, что автоматические ответы типа «мы занимаемся этой проблемой» и мониторинг упоминания бренда в Интернете возносят их на вершину присутствия в социальных медиа. Но эти действия не направлены на улучшение обслуживания клиентов, которое, в конечном счете, и влияет на доходы компании.
Вот семь правил по общению с аудиторией в социальных медиа, которые помогут завоевать лояльность ваших клиентов.
1. Всё нужно делать вовремя
Сейчас существует множество технологических решений, которые помогают следить за тем, что говорится о компании в Интернете и своевременно реагировать на эти сообщения.
Очень важно, чтобы активностью в социальных медиа со стороны компании занимался сотрудник, который понимает корпоративную культуру и разделяет философию бренда. Нужно помнить, что даже если ответ на вопрос ждет только один клиент, за этим наблюдают ещё и остальные.
Вы не обязаны отвечать на каждое сообщение, но также должны понимать, что реагировать надо не только на положительные отзывы — нужно уметь работать и с негативным мнением. Рациональные ответы на резкие отзывы клиентов являются показателем того, что вы несете ответственность за все происходящее с вашими услугами и компанией. Также это поможет вам не потерять потенциальных клиентов, так как они будут видеть, что вы работаете и со сложными ситуациями, когда они возникают, а не прячетесь за яркими вывесками и логотипами.
2. Никаких автоматических и шаблонных ответов
Каждый ваш ответ виден в новостной ленте, поэтому наличие сценария быстро станет очевидным для ваших подписчиков. Это вызовет недоверие и отчужденность лояльно настроенной аудитории. Социальные медиа — это место для общения, поэтому не хочется, чтобы оно строилось по шаблону, так как это признак лицемерия и безразличности.
3. Защищайте свои фронты
Сотрудники, которые находятся ближе к вашим клиентам — лучшие в общении с ними: как в оналайн-режиме, так и лицом к лицу. Вовлекайте персонал из абонентского отдела к работе с социальными медиа. Они помогут вам не только корректно отвечать на отзывы, но и в срочном порядке исправить возникшие проблемы. Ведь показателем являются дела, а не слова. Благодаря прозрачности социальных медиа, ваша быстрая реакция на те или иные трудности будет оценена аудиторией по достоинству.
4. Не переходите на личности
Помните, ваш тон должен быть профессиональным. Завязав борьбу в Интернете, вы можете положить начало распространению негативного мнения о компании. Возможно, написанное сообщение пользователями может показаться вам несправедливым относительно бизнеса, но клиент всегда прав, по крайней мере, на этих форумах.
5. Краткость — сестра таланта
Социальные медиа — место для недолгого разговора. Концентрация внимания здесь крошечная. Так как человек здесь находится в огромном потоке информации, он не нацелен на чтение длинных текстов. Ему важно охватить как можно больше информации, но помимо вашей страницы, он может читать ещё 1000 профилей. Если вы будете писать длинные «простыни» текста, то существует возможность, что будущие читатели этого топика не дочитают его до значимого места, раскрывающего всю суть.
6. Спрашивайте своих клиентов
Создавайте темы с открытыми обсуждениями, чтобы ваши подписчики могли высказать своё мнение по заданному вопросу, выступить в качестве экспертов, дать какой-то совет. Вовлекайте пользователей в общение с вашим брендом.
7. Устраняйте проблемы
Социальные медиа не в состоянии решить всех проблем. Вы должны не только общаться на должном уровне со своими подписчиками, вы должны ещё и обеспечивать качественное обслуживание. Если в Интернете будут появляться все новые и новые недовольные пользователи с одной и той же проблемой в течение длительного времени, это вызовет лишь плохие социальные оценки. Всем будет ясно, что в прошлом она разрешалась лишь сиюминутно, но никакой большой работы по улучшению продукта или услуги не было проведено. Поэтому очень важно, чтобы начало коммуникации, положенное в Интернете, получило своё продолжение в реальном мире. Не создавайте иллюзий, чтобы кратковременно прикрыть какие-то недоработки в обслуживании клиентов, иначе это может сыграть в обратную сторону. Будьте правдивы.
Источник: Mashable
