Optimization.com.ua - всё о поисковой оптимизации и юзабилити

Исследование: Почему от вас уходит потенциальный клиент?

Автор: Редакция Optimization, Апрель 2, 2012

Версия для печати

Optimization.com.ua начинает публикацию в постоянной рубрике «Вести с Запада». В ней будут выходить переводы статей по интернет-маркетингу, ведущих изданий США и Европы. Сегодня в рубрике «Вести с Запада» статья про работу с потенциальными клиентами (лидами) в онлайне, опубликованная в журнале Harvard Business Rewiew. Статья основывается на обширном исследовании журнала, проведенным среди компаний в США, которое показывает, насколько важно удовлетворять спрос потенциального клиента быстро.

Уверены ли вы, что ваша компания эффективно работает с запросами потенциальных клиентов? Хорошо подумайте. Согласно нашему исследованию, большинство компаний реагируют недостаточно быстро.

Сегодня компании, практикующие в различных сферах бизнеса – начиная с финансового сектора, торговли автомобилями, программным обеспечением и заканчивая предприятиями, предоставляющими образовательные, медицинские и прочие профессиональные услуги, всё чаще используют Интернет для формирования спроса и привлечения потенциальных клиентов. По последним данным, корпоративные расходы на размещение рекламы онлайн, направленной на формирование запросов, выросли с $12.5 миллиардов в 2005 году до $22.7 миллиардов в 2009 и рост инвестиций постоянно продолжается.

Рынок растет. На нём работают различные онлайн-агентства, которые предлагают своим клиентам простой способ получить запросы от множества компаний и перепродать заказчикам их, то есть привести на сайт компании потенциальных клиентов, которых заинтересует продукция или услуги компании-заказчика. Эти отношения процветают на рынках B2B (операции проводятся между двумя предприятиями) и B2C (операции проводятся между предприятием и потенциальным потребителем). Предоставление технологий и услуг по использованию конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей также становится актуальным и быстро растущим бизнесом.

Топ генераторы запросов

Несмотря на всё вышесказанное, наше исследование показывает, что многие фирмы слишком медленно реагируют на предоставленные данные, то есть на запрос потенциального клиента в онлайне. Нами был проведен аудит 2 241 компаний в США, в ходе которого измерялась длительность реакции на заинтересованность клиента после перехода на сайт компании. И хотя 37% компаний отреагировали на запрос потенциального клиента в пределах часа, а 16% — в пределах 24 часов, 24% тестируемых отреагировало более чем через сутки, а 23% компаний не отреагировало вовсе. Среднее время реакции среди компаний, отреагировавших в пределах 30 дней, составляло 42 часа.

Время отклика компаний на заинтересованность клиента

Время отклика компаний на заинтересованность клиента

Эти результаты шокируют, учитывая то, как быстро «остывает» интерес у заинтересованных клиентов онлайн. Этот феномен был исследован нами в отдельной работе, в ходе исследования было изучено 125 сделок по продажам, осуществленных 29 B2C и 13 B2B компаниями в США. Для фирм, которые постарались связаться с потенциальными клиентами в пределах часа после получения запроса, вероятность получить «живого», а не потенциального клиента была в семь раз выше, чем в случае, когда компании опоздали с ответом даже на один час. А по сравнению с теми компаниями, которые тянули с ответом потенциальному клиенту сутки и более, вероятность потери такого клиента возрастала в 60 раз.

Компании инвестируют крупные средства для получения запросов из Интернета, и они должны, соответственно, и реагировать с «интернетовской» скоростью. Почему же они этого не делают? Есть несколько причин:

  • Запросы из системных баз данных CRM рассматриваются ежедневно, а не постоянно;
  • Отделы продаж пытаются создать собственные запросы вместо того чтобы реагировать на проявление интереса со стороны клиентов, а также препятствием являются существующие правила распределения таких заинтересованных клиентов среди агентов и партнеров, исходя из местоположения и «справедливости».

Для того чтобы разобраться в этой ситуации более детально и для выявления возможных механизмов решения проблемы, мы проведём ещё одно исследование. Но уже в настоящее время очевидно, что большинство торговых организаций нуждается в новых инструментах и процессах для того, чтобы соответствовать требованиям нового века.

Автор статьи: Редакция Optimization

Большой коллектив редакторов и специалистов в области интернет-маркетинга

Обновления на E-mail или RSS

Понравилась статья и хотите получать новые?

 

Проверьте также папку "Спам" для активации ссылки

Подписавшись на обновления, вы получите:
1. Эксклюзивные статьи об интернет-маркетинге, продвижении сайтов и юзабилити
2. Интервью с экспертами отрасли
Гарантируем анонимность e-mail адреса

  • http://devaka.ru/ Сергей Кокшаров

    Верно подмечено! Вчера один интернет-магазин в Твиттере ответил только через часов 15 после обращения к нему с вопросом. Но радует, что ответил :)

    • http://www.facebook.com/andrew.chebotareov Andrew Chebotareov

      Да. Мы у себя радуемся, что вообще отвечают. Хотя есть и приятные примеры быстрых ответов. Но далеко не все магазины так поступают. А если дело касается не B2C, а B2B сегмента, то тут вообще мрак :(

  • http://www.spybox.com.ua/blog/ SpyBOX

    foxtrot.ua не отвечает на запросы с сайта, а Розетка вообще красавцы — http://www.proofsite.com.ua/article-5195.html