Людмила Киселева (IMCREDO) о специфике предоставления услуг на западный рынок
Людмила Киселева известна в Беларуси как руководитель компании IMCREDO. Данная компания предоставляет полный спектр услуг по Интернет-маркетингу в англоязычном сегменте интернета и является, практически, единственной подобной компанией в Беларуси. На конференции Optimization.by нашей команде удалось встретиться с Людмилой в кулуарах и задать несколько вопросов о специфике работы с зарубежными клиентами.
Л. Киселева (IMCREDO, Минск)
Людмила, давно ли вы присутствуете на рынке интернет-маркетинга?
Мы стартовали как компания в марте 2011 года. А SEO и интернет-маркетингом лично я занимаюсь почти 8 лет. В настоящее время мы ориентируемся только на буржунет.
Какие у вас сейчас основные внутренние задачи?
В плане персонала у нас сейчас оптимальный баланс. В зависимости от количества клиентов и объема работ, возможно, мы немного расширимся. Если будет бизнес-необходимость, за 1.5-2 месяца я людей соберу и обучу, так я собирала тех людей, которые сейчас в основе моей команды. Я предпочитаю готовить специалистов внутри компании. Пока что тех, кто умеет работать под западный бизнес-процесс, в Беларуси очень мало, а ведь есть большая разница, работать над 10 маленькими проектами или над одним, где ты всё делаешь один. Чем больше объем работ, тем больше уже физически нужны дополнительные руки и головы :)
Расскажи, пожалуйста, какие у зарубежных заказчиков основные критерии выбора подрядчиков? На что чаще всего они обращают внимание?
Чаще всего выбирают комплексный подход. Здесь две крайности. Либо заказчики четко знают, что хотят, то есть приходят и говорят, «мне нужно SEO»! Причем, те кто прошаренные говорят, «мне нужно столько-то ссылок с PR таким-то» и так далее. Как правило, они уже работали с индусами или другими оптимизаторами и знают, что хотят. Не столько их интересует часовая ставка, сколько то, что они могут получить и за какой бюджет (например, сколько получится поставить ссылок и т.д.) то есть этот тип клиентов приходит с четкими, конкретными задачами.
Другая крайность — это «посоветуйте как лучше». Здесь дается конкретный проект и вопрос «что нужно сделать для успеха этого проекта». Обычно, с нашей стороны это консалтинг, который потом выливается в проекты достаточно больших размеров. Когда приходит бизнес и говорит — «помоги» или «посоветуй», что здесь лучше предпринять, как лучше поступить, какие каналы использовать и сколько по времени это займет, какой примерно трафик даст и так далее.
Все клиенты всегда просят предварительно оценку, но на ответ, что иногда её очень сложно дать, особенно если сайт новый, реагируют спокойно и очень спокойно реагируют на тестовый период. Мне и самой так проще и логичней оказывать услуги — говорить, что я не могу подписать годовой контракт, потому что я не знаю вашего сайта и не могу предсказать точное развитие событий до того, как мы начнем работу с ним. Каждый сайт — как человек, у него своя история, я не знаю что с ним было до, если он старый, я не знаю как именно он сделан и как на него отреагируют поисковые системы, если он новый. Поэтому, нам нужно 3 месяца, по истечении которых мы оцениваем достигнутые результаты и решаем, уже в дальнейшем, по деньгам и планируемым результатам. Как правило, клиенты просят оценку не по трафику, а по бюджетам. Очень распространенный вопрос от клиента — «оцените мне, сколько надо будет вложить, чтобы я заработал столько-то денег через такое-то время».
Людмила на Optimization.by
А как они оценивают эффективность? Скажем, через 3 месяца что должно улучшиться, чтобы они поняли, что работа даст результат?
Очень хорошая сложилась черта у западных клиентов — они понимают, что такое конверсия. Им не надо это объяснять. И, как правило, в западных проектах присутствуют цифровые продажи. Либо регистрации по подписке пользователей, или что-то другое, то что считается в цифре.
Цифровые продажи это учет в каких-то системах?
Да. Как правило, это заказы с сайтов, там все спокойно платят банковскими карточками. Нет такой дикости как в Рунете, «курьером наличными» и цепочка прервалась, мы не знаем, кто что купил через сайт.
У них достаточно хорошо развита аналитика?
Да! Веб-аналитические навороты там очень просто и легко делать, потому что путь к конечной покупке очень хорошо прослеживается. И если это e-commerce проект, где можно совершить конечную продажу на сайте, с этими вообще все отлично и просто. Также есть те клиенты, кто фиксирует лиды (входящие запросы, которые их менеджеры конвертируют в продажи). Там, конечно, есть стеночка, которая не дает понять, какой источник работает лучше, но продвинутые компании налаживают такую систему, когда знают с точностью до ключевого слова и источника, откуда каждый человек пришел.
Ваша компания занимается чисто внешним привлечением трафика либо ещё вам поручают какие-то внутренние работы над сайтом, чтобы улучшать юзабилити, конверсию?
Мне очень удобно работать, когда отдают полностью проект на ведение, то есть я становлюсь менеджером этого проекта и развиваю его интернет-составляющую.
То есть и контент можете править и навигацию?
Да. У нас сейчас команда небольшая (14 человек), но роли распределены. У нас есть команды, каждая из которых отвечает за своё. Есть seo-team, ppc-team, есть команда копирайтеров и проджект-менеджеры, которые координируют действия между тим-лидерами и командами. По сути, мы способны полный цикл работ закрыть.
А есть ли у вас конкуренты в Беларуси, которые работают с западными клиентами?
На белорусском рынке очень интересная ситуация. Есть много людей, которые работают фрилансерами на западный сегмент интернета. Но эта прослойка сидит очень тихонько и, как правило, в компании не объединяется. Я на рынке уже почти год присутствую, не могу, конечно, сказать, что совсем открыто смотрю по сторонам, мне есть чем заняться, у меня больше внутренних вопросов, которые надо решить, чем искать себе конкурентов :) Но вот явного агентства, которое открыто позиционируется тем, что работает на буржуйский рынок — не слышала о таких.
С другой стороны, конкуренция это хорошо! Это залог развития. Буду рада, если кто-то будет с нами делить рынок. И на самом деле Интернет большой, клиентов хватит на всех. В интернет-маркетинге есть особенность — всегда можно найти свою вертикаль. Выбрать какую-то тематику, например, мы двигаем сайты по тревелу хорошо, тревел и туры. В этой вертикали можно разработать свой собственный подход. Потому что набор способов и методов продвижения, в том числе и ссылочного, очень сильно варьируется от тематики к тематике.
Есть стандартные 10 способов поставить ссылку, начинаешь их использовать и замечаешь, что в определенной тематике работает что-то лучше, можно найти закономерности. К примеру, в выбранной вертикали могут хорошо работать форумы, а традиционный статейный маркетинг для большинства тематик относительно недавно умер, потому что пришла «Панда» и всех съела :) И совсем недавно мы заметили, что начали отваливаться ссылки по социалкам и каталогам, они исчезли из списков бэков по достаточно большой выборке проектов. Позиции пока не сильно пошатнулись, но так, как правило, начинается серьезный АП в ранжировании. У нас постоянные внутренние эксперименты, клиентам отдаем то, что уже сами проверили.
Как ты мотивируешь своих работников?
Я не могу сказать, что у меня есть какая-то четкая продуманная схема мотивации сотрудников. У меня есть только одно стремление — чтобы люди себя чувствовали комфортно, чтобы вокруг меня были люди, которых устраивает то, что происходит вокруг них. И я очень поощряю то, что люди развиваются. Я пошла в один из ВУЗов нашей страны. Рассказала кто я и что делаю и пригласила ко мне прийти на собеседование. Пришли 3 человека, одна из них уже сертифицировалась по программе Google Adwords. Вторая девушка сейчас мой со-докладчик на конференции и обладатель квалификации Google Analytics IQ, таких всего 4 человека в Беларуси. Но эти достижения были нужны в первую очередь этим людям, я не могу человека заставить что-то делать, если ему этого не хочется, но могу показать возможности и поддержать стремления этими возможностями воспользоваться.
Насколько хорошо необходимо знать английский язык сотрудникам компании, которая работает с зарубежными заказчиками?
У меня входное требование при наборе людей на обучение было только одно — знание английского. Разговорный английский нужен только под определенные роли, например, проджект-менеджеру, который помогает вести коммуникацию. А для SEO и контекстной рекламы достаточно уметь читать хорошо и немного писать, если только речь идет не о позиции копирайтера. Копирайтеру необходимо профессиональное лингвистическое образование. Также у нас есть внутренние курсы английского :) люди подтягивают знания.
На конференции ты рассказывала, что на западе активно используют аффилейт-маркетинг. Можешь подробней раскрыть это вопрос?
В западном интернете присутствует очень много партнерок. Западные компании давно осознали, что лучше поделиться с аффилиатом частью прибыли (комиссионными), хорошо ему заплатить за нормальное качество трафика и продаж, чем этот трафик недополучить. С помощью аффилиатов расширяется в десятки-сотни раз охват аудитории. К примеру, ты рекламируешь свой продукт на одном своём сайте и ведешь туда трафик со всех возможных источников. Если ты открываешь партнерскую программу, то у тебя появляются, при нормальной работе, несколько сотен аффилиатов и твой продукт рекламируют уже сотни сайтов. Да, за это нужно платить, но если компания большая, с нормальной бизнес-моделью и моделью ценообразования, то такой сценарий выгодней, чем недополучить этот охват.
Партнерок безумное количество. Есть откровенно глупые товары, которые покупают «умные» американцы. Практически у каждой уважающей себя компании, у которой есть факт цифровой продажи и имеется возможность отследить технически роль аффилиата, имеется партнерская программа. Схема довольно простая, главное — возможность показать аффилиату примерно такой сценарий: «ты привел нам 10 человек, из них 3 начали процесс покупки и 1 купил на Х долларов, твои комиссионные У», и ты получаешь такие-то деньги. Практически в каждой вертикальной нише присутствуют партнерки и идёт большая битва за нормальных, качественных аффилиатов, которые дают продажи. В Рунете можно было бы хорошо зарабатывать на западных партнерках, если бы существовал хороший, правильный канал вывода денег.
Что нужно сделать потенциальному заказчику, чтобы вы начали с ним сотрудничать?
Для того чтобы составить начальный план и оценку, мне нужен сайт и конечная желаемая цель. Ответа на вопрос «Что именно на вашем сайте вы хотите продавать и кому?» мне будет достаточно для начального предложения клиенту.
Как вы в Беларуси находите западных клиентов?
Я какое-то время жила за границей, пока основной канал привлечения клиентов — это личные контакты и рекомендации. Но недавно мы запустили (наконец-то) наш сайт и попробуем в следующем году разные каналы, прежде всего контекстную рекламу. При комплексном подходе очень важна личная встреча. Если ты предоставляешь комплексный аутсорсинг, то нужно летать, встречаться. Не хотелось бы уходить в околосерое индусское SEO, где ты топ 1 по cheap search engine optimization, тебе валятся пачками запросы и ты по ним выставляешь чек 300 долларов, 400 долларов, а если вы хотите всё вместе, то это будет 600 :) Мне не интересна массовость, не хочется штамповать мелкие проекты. Интересно вести крупные проекты, за которыми стоит хороший бизнес и интересные люди.
Спасибо большое за интересную беседу!
Спасибо!
