Яндекс в Одессе: о цифрах и о маркетинге. Отчет о посещении. (Одесса)
15 июля в Одессе состоялась конференция «Маркетинг в цифровые времена», организованная компанией Яндекс.
Конференция состояла из четырех секций, а традиционный круглый стол был удачно заменен обсуждениями после каждой секции, во время которых у присутствующих была возможность задать вопросы каждому из докладчиков.
Конференцию вели Андрей Себрант и Сергей Петренко, которые в своем вступительном слове сказали о том, что это не обучающий семинар и ни в коей мере не отчет о проделанной работе или новом изобретении, это скорее рассказ всех сильных маркетологов, которые работают в России и Украине, о том, ЧТО, ПОЧЕМУ и КАК они делают именно сейчас.
Андрей Себрант: «Цифра – это не только транспорт, это не только цифровые технологии, которыми мы пользуемся, цифра – это еще и то, с чем должен работать современный маркетолог. Мы считаем, что маркетинг – это количественно-экспериментальная наука, и сегодня именно про это будем рассказывать».
Первая секция конференции и была посвящена цифрам, - статистическим данным, веб-аналитике, инструментам, позволяющим измерять эффективность рекламных кампаний в интернете. Ее открыл своим докладом специальный гость конференции Алексей Бакун (Cortex), который привел самую свежую статистику по Украине касательно роста интернет-аудитории. По его словам, она составляет не меньше 12 млн. человек, это практически половина населения в возрасте от 14 до 60 лет, и призвал обязательно использовать этот цифровой канал.
«Крупные рекламодатели уже давно используют возможности интернет-рекламы, и их всех интересует выхлоп. Вот он вопрос: как считать? Об этом я и буду сегодня говорить», - перешел Алексей к практической части своего доклада. Он поделился с аудиторией способом подсчета ROI при помощи моделирования продаж. В качестве примера был приведен реальный кейс одного из операторов мобильной связи в Украине. Так как продукт очень сложный, было задействовано много инструментов, в том числе и математическое моделирование, доклад вызвал неподдельный интерес присутствующих. По словам Алексея исследование показало, что 76% продаж принесли инвестиции в телевидение, 15% - наружная реклама, а интернет – 3%. Цифра маленькая, но довольно обнадеживающая.
Алексей Бакун: «ROI подсчитать сложно, но можно. ROI есть, потому что он не может не есть!»
Следующим выступил Евгений Шевченко (IMA UaMaster), который продолжил тему оценки эффективности рекламы в интернете. Он также начал свой доклад со статистических данных, но на сей раз это были цифры по бюджетам на 2010 год, потраченным на интернет-продвижение, программы лояльности и маркетинговые исследования. По словам Евгения 74% маркетологов испытывают нехватку знаний, опыта и навыков в сфере интернет-рекламы, а 62% заявили о проблемах с оценкой эффективности интернет-маркетинга. Именно о современных инструментах веб-аналитики, а также о тех показателях коммуникативной и экономической эффективности, которые можно и нужно учитывать, и рассказал в своем докладе Евгений.
Евгений Шевченко: «Вам нужно поставить систему веб-аналитики, настроить ее, определить цели и настроить свой бизнес в онлайне. Потому что веб-аналитика дает нам не только цифры о посещаемости, но и много другой информации… Настраивайте ваш бизнес и делайте его более эффективным и прибыльным!».
Третьим докладчиком первой секции был Алексей Долотов (Яндекс) с рассказом об одной из метрик сайта, так называемом Churn Rate. Алексей коснулся проблемы, которая заключается в ограниченности бюджета большинства ресурсов и постоянной дилемме – вкладывать его в рекламу или же в развитие продукта.
Churn Rate – это то количество пользователей, которое перестает ходить на ресурс каждый следующий месяц. Алексей считает, что незначительные разовые улучшения Churn Rate в перспективе дают больший эффект, чем постоянная реклама.
Алексей Долотов: «Если Churn Rate слишком большой, то никакая реклама не поможет задержать пользователя. Если он и останется, может быть, на второй месяц, то на третий уж точно отвалится».
Завершилась первая секция конференции обсуждением полученной информации и дискуссией с докладчиками. Вот некоторые вопросы и ответы на них:
Зал: Вопрос к украинским докладчикам. Если ли какие-то свежие данные по проникновению социальных сетей в Украине. Когда я последний раз пробовал фильтровать пользователей вКонтакте по стране Украина, я могу ошибаться, но по-моему там выходила цифра 12 миллионов, что равняется свежей цифре проникновения интернета вообще в стране. Есть ли какие-то более точные оценки?
Алексей Бакун: На самом деле да. Мы сказали, что средне по стране общее проникновение не менее 12 миллионов пользователей. На самом деле нужно бы проспонсировать исследования в селах, но по некоторым данным 40% сельского населения уже пользуется интернетом. Я, конечно, не очень верю этим цифрам, но когда мы не мерили города с населением меньше 50 тысяч, мы отсекли 3,5 миллиона пользователей интернета, которые довольно часто там бывают. К сожалению, наши технологии пока не позволяют учитывать все социальные сети, но мы над этим работаем, и в данный момент мы взаимодействуем с одной крупной сетью, и надеемся, что вскоре подключатся другие…
Скажу еще, что в этом году мы будем иметь две крупные социальные сети, подключенные к нашим счетчикам, а в следующем году, если все пойдет хорошо, и найдутся заказчики этого исследования, мы сможем поднять и Google, и все те ресурсы, на которые ходят пользователи Украины.
Андрей Себрант: Я хотел бы прокомментировать по российской ситуации. В России давно доля вКонтакте держится на уровне 80% всей интернет-аудитории. В принципе, близость цифр общей интернет-аудитории и аудитории вКонтакте, она не удивительна. Можно сказать, что точно больше половины. Думаю, что когда вы выясните, то точно сможете сказать, где именно между 70 и 80% она сидит.
Зал: Вопрос к Алексею Долотову. Вот вы говорите о том, что Churn Rate – это единоразовое вложение в отличие от рекламы, но в то же время вы отмечаете, что для формирования лояльности пользователей необходимо тратить средства на какие-то маркетинговые акции их привлекающие. О чем идет речь? Вы сравниваете затраты на привлечение новых пользователей с затратами на формирование лояльности, либо целесообразность Churn Rate рассматривается с точки зрения показателя эффективности?
Алексей Долотов: Смотрите, Churn Rate требует разового вложения для того, чтобы измениться на какую-то величину, на какое-то время, как правило, навсегда…
Андрей Себрант: Леш, тебя очень правильно поправляют. Мы со своей колокольни немножко говорим, когда это Churn Rate, связанный с продуктом, то да, ты можешь резко улучшить качество продукта, пользователь на него залипнет, и тогда это однократное вложение. Очень правильно для классического маркетолога, Churn Rate более управляем путем создания программы лояльности, которая требует тоже постоянных вложений. Мы просто говорим немного со своей стороны про то, что было вначале – «подумайте, в продукт или в рекламу?». Мы говорили об улучшении юзабилити сайта, измените форму регистрации и это сразу же увеличит срок жизни каждого последующего пришедшего пользователя, - вот о таких вещах мы говорили, а не о программах лояльности. Спасибо, это очень правильная поправка.
Алексей Долотов: Программа лояльности абсолютно нормально вписывается в мой доклад. Просто это не разовое вложение, а эта функция требует постоянных вложений, вот.
Зал: У меня немного провокационный вопрос. В одном из докладов было сказано, что лишь 5% заказчиков отслеживают статистику по рекламе. Вам не кажется, что это в каком-то смысле показатель отношения заказчиков к интернет-рекламе? Ну, то есть бюджеты маленькие и только 5% парится отслеживанием рекламы.
Евгений Шевченко: Да, это плохо, но еще 2 года назад не было и этих 5%. Это нормальный эволюционный процесс. Чем больше рекламодатель тратит денег, тем больше у него появляется желания узнать, насколько хорошо он эти деньги потратил, как реклама сработала и сработала ли. Вы же видели там из статистики Бегуна, что динамика роста интереса к оценке эффективности - она достаточно большая и заметная. Думаю, что к концу года мы уже увидим совсем другие цифры. То есть, да, пока плохо, но надеемся – будет лучше.
Алексей Долотов: Я бы хотел немного поспорить, если можно. На самом деле есть очень разные сегменты рекламодателей. Если, например, у вас интернет-магазин и это для вас единственный способ существования, то поверьте, вы поставите все счетчики какие только можно и будете смотреть, мерить как идут продажи, да вы просто нутром почуете, если они у вас начнут падать.
Если вы крупный рекламодатель, а мы в основном с такими работаем, то естественно для вас 3% от инвестиций это важно, но не настолько важно, сколько от инвестиций в другие медиа. Но поверьте, это сейчас они не интересуются, потому что это всего лишь 3%, а вот если бы эффекта не было совсем, то понятно, что в интернет они больше никогда ничего не понесут. Поэтому даже за эти 3% правильней сказать – был выхлоп, и были 3%, а будет 5%.
Алексей Бакун:
Я очень быстро добавлю, что это была статистика по баннерной рекламе, в контекстной рекламе все намного лучше. И по баннерной можно наверное сделать небольшую скидку на то, что часть рекламодателей рассчитывает просто на визуальные контакты, а не на переходы или другую статистику.
Зал: Еще вопрос к Алексею. Есть ли какие-то программы или какие-то материалы, которые можно изучить, помогающие считать этот Churn Rate?
Алексей Долотов: Вкратце скажу от противного. Мы не можем считать Churn Rate по кукам. Это надо понимать. Потому что куки у нас живут в среднем 2 месяца, а нам нужно отслеживать жизнь больше чем 2 месяца, то есть нам надо работать с какими-то вещами, которые живут гораздо дольше, поэтому сервисы у нас с логинами. Как считать? Грубо говоря в общих чертах, надо собирать информацию о том, в какой месяц, какой пользователь появился. Фактически нужно иметь такую таблицу – месяц, когда он появился, месяц, когда он посещал ресурс, и месяц, когда он не ходил. И вот на основе этой матрицы собственно Churn Rate и строится.
Андрей Себрант: Что касается литературы, отвечая на вторую часть вопроса, это беда. Литературы, особенно на русском или украинском сейчас нет, если хочется что-то почитать, то наверное в первую очередь нужно почитать классические книжки по маркетингу баз данных. Вообще подходы используемые в маркетинге баз данных, с точностью до того, что используется в качестве идентификаторов – логины или weedы софта. По сути дела, то что мы сейчас делаем, это начинаем использовать в интернете классические модели маркетинга баз данных, существовавшего в оффлайне, в ритейловых сетях уже десятки лет.
Вторая секция конференции, под рабочим названием «Сайт, как лего» начала свою работу после небольшого кофе-брейка. Вступительные слова сказал Сергей Петренко, обозначив тематическую направленность предстоящих выступлений:
«Давайте перестанем писать все заново! Если у вас есть сайт, то давайте не писать под него движок публикации статей, есть достаточно много типовых. Если вам нужны иллюстрации, - вы можете воспользоваться сервисами хостинга картинок. Вам нужны комментарии? – есть громадное количество систем внешних комментариев…. Все, что вам нужно, можно сделать внешними сервисами, не нужно их придумывать самостоятельно. Давайте перестанем изобретать велосипед!».
Первым на сцену вышел Михаил Кашкин (iPark Ventures), который рассказал о том, как не изобретать велосипед в области программирования. Он рассмотрел предпосылки для возникновения такого понятия как «облачные вычисления» и пообещал дать определение облачным технологиям. В результате определения так и не прозвучало, зато Михаил объяснил суть облачных услуг, перечислил все их достоинства, не забыв и о некоторых минусах, рассказал о текущих игроках на этом рынке (Амазон, Гугл, Майкрософт…) и подтвердил, что облака – это единственное решение очень многих задач, которые невозможно решить никаким другим способом.
Михаил Кашкин: «Вам уже предлагают готовые решения. Есть сервис по созданию интернет-магазинов, сервис по созданию блогов, комментариев, сбору статистики и так далее. Все они находятся на облачных платформах, вы их используете, и они обходятся дешевле».
Далее на сцену вышел Андрей Кармацкий (Яндекс) с рассказом об API Яндекс.Карт. Алексей сообщил о том, что сервис Яндекс.Карты мыслится создателями как картографическая платформа, на которой можно что-то делать. Предоставляется программный интерфейс, постоянно добавляются новые карты, которые не только размещаются в публичном сервисе, но также отдаются разработчикам. Как можно использовать API Яндекс.Карт, какие сервисы с картами можно сделать на своем сайте – от схемы проезда до приложений в соцсети.
Андрей Кармацкий: «Даже в том случае, если вам совсем не нужна карта, вы можете использовать API Яндекс.Карт для создания схемы своего офиса, или просто сделать спутниковые снимки фоном для других картинок на своем сайте. Если вы не умеете программировать, у нас есть решение, которое позволяет без услуг программиста разместить у себя на сайте карту, вы можете просто воспользоваться конструктором схем проезда – это очень просто».
Третьим докладчиком в этой секции был Александр Архипов (ПриватБанк) описавший API ПриватБанка, как готовое решение для маркетинговых задач. Он сообщил, что с сентября 2009 года количество партнеров, использующих API банка, приблизилось к 3,5 тысячам. API ПриватБанка разделяются по назначению – есть платежные API, информационные, идентификационные, коммуникационные и партнерские. Алексей подробно остановился на каждой группе и описал все их возможности и варианты применения.
Александр Архипов: «Залогом успешного бизнеса является хорошее API».
И завершило вторую секцию выступление Григория Бакунова (Яндекс), «не совсем про облака, но тоже достаточно туманное», про Яндекс.Почту для доменов. Григорий отметил немалую роль доменной почты для формирования положительного имиджа в глазах заказчиков, ведь большая часть контактов происходит именно через е-мейл.
Докладчик убедил всех в том, что Яндекс.Почта для доменов – это шикарное решение, кроме почты дающее еще много приятных бонусов, таких как: клиент для мобильных устройств, существующий для 4 различных платформ, отсутствие спама, неограниченный объем, календарь и солидный адрес. И все это – совершенно бесплатно.
Григорий Бакунов: «У нас никакого договора заключать не нужно, ничего делать не нужно, вы просто приходите через веб заполняете веб-форму, нажимаете две кнопки, подтверждаете, что это ваш домен, и получаете доступ к почте на вашем домене…. И стоить это все вам будет 0 рублей 00 копеек».
Когда все докладчики секции снова собрались на сцене для того, чтобы ответить на вопросы слушателей, к ним присоединился еще один евангелист облачных технологий Петр Диденко (экс Майкрософт) специалист по аутсорсингу налогового учета. Слушателей в основном интересовали вопросы конфиденциальности и безопасности использования публичных API, Яндекс.Карты и возможности Почты для доменов.
Зал: - В своих проектах я не люблю использовать публичные API лишь потому, что когда проект пользуется спросом, компания которая предоставляет это API может использовать мой контент. Скажите, какие есть способы защиты своего контента, который является основной ценностью проекта, от тех, кто владеет этим API, то есть от вас?
Андрей Кармацкий: Самое действенное средство – это читать пользовательское соглашение того сервиса, который вы используете. Отвечая со стороны разработчика публичного API, контент которого – это те меточки на карте, которые вы изображаете, могу сказать следующее – Яндекс не берет этот контент. И даже никак на него не смотрит, точно также как не читает почту для доменов. Во-первых, это не интересно, во-вторых, мы не знаем, что с этим делать.
Петр Диденко: Я тоже хочу добавить. Нам тоже часто задают вопросы про конфиденциальность информации, потому что там же налоговые декларации крупнейших госкорпораций, море коммерческой информации. Мы им рассказываем, что есть шифрование, но в дополнение к этому техническому аспекту есть еще такой ответ, который гласит – если я один раз проколюсь, и об этом узнают, - закончится мой бизнес. Поэтому для провайдера сервиса любой прокол в этом плане практически равнозначен смерти.
Зал: У меня вопрос по Яндекс.Картам. Вот вы говорили, что ежемесячно там прибавляется по нескольку новых городов, а если какая-то местность, какой-то город, заинтересован в том, чтобы появиться на Яндекс.Картах, он может этому как-то поспособствовать?
Андрей Кармацкий: Яндекс.Карты на самом деле – многосторонний сервис, и если говорить про карты тех городов, которых у нас еще нет, то ответ – следите за анонсами, мы всегда изучаем интерес наших пользователей, которые смотрят в те или иные места на карте и не находят подробных карт городов. А специально для вас скажу, что у нас есть сервис Яндекс.Народная карта, в нем пользователи Яндекса могут нарисовать карту своего поселка, района, своей станицы. Поэтому, если вы хотите поспособствовать, лучше всего призвать жителей своего поселка и вместе нарисовать подробную карту в Народной карте.
Зал: Есть ли общая адресная книга в почте для доменов?
Григорий Бакунов: Нет, прямо сейчас общей адресной книги нет. Ситуация такая, мы обычно никаких наших планов не анонсируем, просто потому, чтобы в случае того, если мы чего-то не сделаем, чтобы не быть уличенными во лжи. Поэтому я отвечу так – ПОКА этой функциональности нет. Понятно, к чему я клоню?
После обеда началась третья секция конференции, посвященная мобильному маркетингу. Перед выходом докладчиков Андрей Себрант продемонстрировал собравшимся различные мобильные интернет-устройства, использующие мобильный веб, не пользующиеся браузерами и представляющие пока еще загадку для большинства маркетологов, привыкших к традиционному вебу.
Андрей Себрант: «Это новый мир. И про то, насколько этот мир новый, насколько поведение мобильного пользователя отличается от поведения пользователя к которому мы уже привыкли в интернете, и расскажут наши докладчики».
В этой секции были представлены всего два небольших доклада. Первым выступил Роман Кузема (Бегун-Украина), представивший продукт Бегуна, который позволяет таргетировать контекстную рекламу в мобильные устройства. Также Роман привел статистические данные, собранные компанией Бегун за год использования этого продукта. Данные показали, что поведение пользователя напрямую зависит от того, с какого девайса он входит в сеть, а также от того, каким способом он выходит в интернет. Так wi-fi стимулирует большую свободу нахождения в сети, а GPRS очень ограничивает пользователя по многим параметрам. Объем же аудитории, входящей с мобильных устройств и просматривающей контекстную рекламу, составляет около полутора миллионов человек в сутки.
О следующем аспекте, в котором пользователь ведет себя несколько иначе, чем обычный пользователь интернета, рассказала Галина Гуженко в своем докладе «Мобильные социальные сети». Существует два вида мобильных комьюнити: аналоги социальных сетей, существующих в традиционном вебе (вКонтакте, Одноклассники, Твиттер), и чисто мобильные социальные сети, существующие только в мобильном вебе.
Галина также выделила три основных момента, на которых держатся мобильные социальные сети. Это – контент, создающийся на ходу и моментально размещаемый в сети; это – геопозиционирование, возможность определять свое местоположение, получать рекламу с привязкой к местности и т.д.; это – дополненная реальность.
Так же Галина подробно остановилась на платформе iSocial, ориентированной исключительно на мобильный веб, наиболее часто используемой для работы разных мобильных сообществ. Именно на этой технической платформе было реализовано мобильное комьюнити «вШколе.ру», которое напрямую участвует в создании сериала «Школа» на первом канале.
Напоследок Галина дала несколько весьма дельных советов рекламодателям: «Максимально облегчайте контент, потому что вопрос связи пока еще стоит довольно остро, и если у вас будет тяжелый ролик, большинство пользователей его просто не докачают…. И обязательно получайте согласие пользователей на общение, потому что здесь как раз ненавязчивость и легкость контакта очень важна».
Обсуждение после докладов было неожиданно бурным, видно, что участников конференции тема мобильного маркетинга серьезно «зацепила». К обсуждению присоединился Павел Вошпаков, разработчик приложений для iPhon и Android.
Зал: - Вопрос Галине. Из всего вышесказанного, и из собственного опыта, я делаю вывод, что ваша аудитория 18-, и возникает вопрос – насколько она платежеспособна? И почему я не слышал ни разу о сервисе iSocial?
Галина Гуженко: - Вы потому о нем не слышали, что этот сервис реализуется нами в основном на операторских площадках, тех, которые дают нам доступ к позициям абонентов на местности. Где-то с сентября-октября этого года вы услышите об iSocial в Украине, потому что он стартует на платформе одного из крупнейших украинских операторов. До этого вы не могли о нем слышать, потому что не было технической возможности его сделать в Украине.
А аудитория такая же, что и в других социальных сетях. Или даже может быть более продвинутая, потому что сама технология подразумевает, что телефон у человека должен быть достаточно навороченный.
Зал: - Вот я прихожу к брэнд-менеджеру и говорю – давайте идти в мобильный интернет. Он меня сразу же спросит – а что там за люди, сколько их, как часто пользуются? Есть эта информация?
Роман Кузема: В принципе все эти цифры есть, и показать все это можно. Проблема есть в том, что зачастую рекламодатель не обеспечен мобильной версией сайта, а вести мобильного пользователя на тяжеловесный сайт – это бессмысленно.
Зал: Вопрос к Роману. Таргетинг по типу связи мне понятен, но что такое таргетинг по типу устройства? Чем принципиально отличается пользователь с телефоном Nokia, от пользователя с телефоном Samsung?
Роман Кузема: - Если говорить о бренде Samsung, который хочет завоевать наибольшую часть рынка сбыта, то ему будет очень интересно транслировать свою рекламу для пользователей бренда Nokia, чтобы рассказать им какой классный Samsung, и наоборот.
Павел Вошпаков: Я хотел бы добавить, что есть разница в платежеспособности аудитории. Современные смартфоны, которые стоят от 5 тыс. гривен, не важно это iPhon, Android, Nokia 97… Это определенный класс аудитории, точно платежеспособной, даже если это подростки и люди 18-, в этом таргетинге есть смысл.
Четвертая секция конференции была посвящена маркетинговому продвижению в социальной среде, три интернет-маркетолога поделились тем, как они видят это явление в целом, представив теоретическую часть и рассказав о практическом применении инструментов цифрового маркетинга в социальных сетях.
Первой с рассказом про теорию, наиболее общую и наиболее фундаментальную, выступила Оксана Завойко (Prodigi). Она рассказала о том, как правильно выстаивать лояльность покупателей в социальных медиа, привела в пример воронку продаж для социальных медиа, и несколько интересных цифр из исследования, проведенного в конце прошлого года. Данные исследования позволили сделать вывод, что взаимодействие с брендом в онлайне очень положительно влияет на лояльность потребителя.
Оксана Завойко: «Если бренд не просто присутствует в социальных медиа, а если он при этом активно вовлекает людей в какое-то взаимодействие, то можно быть уверенными, что у 96% аудитории это вызывает положительный отклик».
Далее с докладом выступила Александра Лаврентьева (Яндекс), которая также говорила о формировании и повышении лояльности потребителей. При этом разовые акции в социальных медиа она рекомендовала отдать на выполнение агентству, а вот работу с бренд-коммьюнити обязательно делать самим. Александра считает бренд-комьюнити одним из самых эффективных маркетинговых инструментов, которым обязательно нужно пользоваться для того, чтобы формировать положительное отношение, доверие и любовь к бренду.
Александра Лаврентьева: «Это то же самое, что купить автомобиль у своего соседа. В любом случае, даже если вы не очень хорошо знаете этого человека, не знаете, почему он продает автомобиль и насколько хорошо он им управлял, вы все равно купите у него, а не где-то еще. Потому что здесь чуть больше градус доверия, чуть больше градус любви, если хотите, да и вообще, людям больше нравится иметь дело с вещами и явлениями им знакомыми, чем неизвестными».
И завершил секцию Иван Сияк (ISD Group). Докладчик рассказал о том, что имеет ввиду обычный бренд-менеджер под удовлетворительным эффектом от рекламной кампании в интернете, а также о том, как агентства добиваются этого удовлетворительного эффекта. При этом он делал ставку на баннерную рекламу и комплексные решения, но никак не на продвижение в социальных сетях. Последнее он обозначил как способ достижения бонусного эффекта, а не как работающий и эффективный инструмент.
Иван также привел в пример два реальных кейса, разработанных агентством для компаний Bayer (Виктор Горд) и Nivea (Поющие в душе), которые потом были безжалостно заброшены, потому что агентство проводит только короткие 2-3 месячные кампании. В противовес Александре Иван считает, что нет смысла самому заниматься бренд-комьюнити, лучше это доверить профессионалам.
Иван Сияк: «Продвижение в социальных медиа – это топор. Если у вас есть талант и очень много времени, то с помощью этого топора вы можете вырубить собор, без единого гвоздя, но все-таки проще будет нанят таджиков, у них есть электропилы. Тогда у вас все получится быстрее, проще и с более гарантированным результатом».
Обсуждение после секции было очень интересным и продолжительным, приведем лишь некоторые вопросы, заданные всем трем докладчикам, потому что это наиболее четко обозначило различие в занимаемых ими позициях.
Зал: Вопрос ко всем троим докладчикам. Вы учитываете принципы психологии в своих концепциях?
Оксана Завойко: Это то, о чем я говорила, о понимании цели клиента. Правильно понимая эту цель, понимая, чего клиент хочет достичь, мы выбираем канал коммуникации. Соответственно канал коммуникации отталкивается от трех вещей – от того, ЧТО мы хотим сказать, от того КОМУ мы хотим сказать и от того КАК мы хотим сказать. Вот от этого и зависит выбор канала коммуникации, а будет ли это реклама в мобах, будет ли это разовая пиаракция по блоггерам или медиа-тур по блоггерм, это уже тот инструмент, которым мы достучимся до нашей аудитории.
Александра Лаврентьева: Мы знаем о том, что социальные площадки – это то место, где твой пост читают с одной стороны тысячи людей, а с другой стороны каждый в отдельности. И это то место, где человек является центральной фигурой, твоим собеседником. Ты должен знать его, уважать его, стараться его понять, и только после этого уже общаться.
Иван Сияк: Это понятно, что вся работа с социальными медиа целиком и полностью строится на отношениях между людьми.
Зал: - Вопрос ко все докладчикам. Социальная сеть – это живая среда, это люди, и вы с ними взаимодействуете, в любом случае они могут вас как понять и принять, так и похоронить. То есть, пользователи могут себя неожиданно повести так, что вся ваша маркетинговая стратегия начнет рушиться и падать. Что вы будете в таком случае делать?
Иван Сияк: Хоронить! На самом деле мне еще не приходилось встречаться с таким явлением, и кризис-плана у меня никакого пока еще нет. Не было необходимости в его разработке.
Александра Лаврентьева: То о чем вы говорите, с нами и в обычной жизни может произойти. Я об этом говорила в первой части своего выступления. Вам, простите, могут и ведро на голову надеть и на нехорошее слово из трех букв послать. И что вы будете делать в таком случае? Разница в том, что это и вправду диалог, а диалог и хорош тем, что всегда можно найти конструктивный выход. И да, у работающих с комьюнити маркетологов есть свои какие-то приемы работы, которые способны в большинстве таких случаев привести к более менее положительному результату. Это просто техника общения, она похожа на то, что мы делаем в реальной жизни.
Оксана Завойко: Я думаю, что еще многое зависит от того, что мы вкладываем в понятие «работа в социальных сетях». Если вы имеете в виду, что работа в социальных сетях – это прийти на форум и под всеми негативными комментариями написать позитивные, - то это не работа в соцсетях. Работа в соцсетях – это понимать пользователя, использовать эту площадку, как место пообщаться, и во-первых, проинформировать, во-вторых, привлечь, развлечь или дать какую-то ценность аудитории, чтобы она полюбила нас, узнала о нас что-то новое, или сделала то, что является целью клиента.
Автор обзора - Елизавета Трибунская, специально для Optimization.com.ua.